A mensuração do desempenho em contratos de limpeza é um desafio comum para profissionais de facilities. Muitas vezes, os indicadores utilizados não refletem a real qualidade do serviço, focando apenas em aspectos operacionais, como presença dos colaboradores, cumprimento de horários, quantidade de treinamentos realizados, fornecimento de CND , etc . Embora esses fatores tenham sua importância, eles não garantem, por si só, que o ambiente esteja efetivamente limpo e adequado ao uso.

Para assegurar que a avaliação esteja alinhada ao que foi contratado e aos objetivos estratégicos da empresa, é fundamental adotar KPIs inteligentes. Esses indicadores devem medir a qualidade da limpeza, o nível de satisfação dos usuários, a eficiência dos processos, a execucao das atividades no tempo previsto e o impacto na produtividade do ambiente. Somente assim é possível garantir um controle eficaz, baseado em dados relevantes, e promover melhorias contínuas na prestação do serviço.

O QUE É UM KPI?

KPIs, ou Indicadores Chave de Desempenho (Key Performance Indicators), são um conjunto de medidas quantificáveis acordadas entre a empresa contratante dos servicos e a empresa de limpeza para determinar o quão bem está atingindo seus objetivos operacionais e estratégicos. Os KPIs devem refletir os objetivos críticos de sucesso da operação. Eles são as métricas mais importantes, tornando-se marcos estratégicos para a organização. KPIs ajudam o serviço de limpeza e o gerente de Facilities a avaliar os serviços específicos prestados em relação aos objetivos gerais de um ambiente de um local  limpo, saudável e seguro .

A DIFERENÇA ENTRE UM KPI E UMA MÉTRICA

KPIs são métricas que indicam progresso em relação a um objetivo estratégico. Todas as KPIs são métricas, mas nem todas as métricas são KPIs. Se uma métrica não ajuda a entender como estamos avançando em relação aos nossos objetivos de negócios, ela não é um KPI. KPIs são as poucas métricas vitais que indicam progresso em direção a objetivos estratégicos. Essa é a parte “chave” dos KPIs. Como Albert Einstein disse: "Nem tudo o que pode ser contado conta, e nem tudo o que conta pode ser contado." O desafio com os KPIs é determinar as métricas que podem ser contadas e que realmente fazem diferença, ou seja, as métricas que contribuem para a estratégia geral da empresa. Essas são as métricas que são bons KPIs.

Diferente do que temos visto em nossas operações em outros países, no Brasil existe uma cultura de se medir tudo, gerando uma grande quantidade de informações que acabam sendo irrelevantes e tiram o foco do que realmente interessa. Porisso, na Limpidus, quando algum cliente deseja introduzir KPI"s para medir o nivel de efetividade de nossos serviços, costumamos descrever os KPIs da seguinte forma:

"Se toda a instrumentação fosse retirada do cockpit de um avião e alinhada de ponta a ponta, ela teria mais de 8 metros de comprimento. Com certeza, os pilotos não poderiam prestar atenção em todos os detalhes e displays o tempo todo. Em vez disso, eles se concentram em seis indicadores principais. Se algo aparece fora do normal, os pilotos verificam os outros instrumentos correspondentes a esse indicador chave. O mesmo vale para os KPIs de limpeza."

CARACTERÍSTICAS DE UM KPI EFICAZ

Para que os KPIs sejam eficazes, eles devem estar disponiveis e serem fáceis de entender. A seguir estão 5 características que tornam um KPI eficaz:

1. Claro + Simples

Um KPI eficaz é aquele que “gera decisões, não perguntas adicionais”. Por exemplo, "Quantas reclamações recebemos por usuário do local neste trimestre?" é claro e simples. Todos os membros da equipe também devem ter uma compreensão clara de seu papel na execução de um KPI.

2. Relevante + Específico

Os KPIs precisam fazer sentido. Eles precisam ser relevantes para membros específicos da equipe dentro de uma empresa. A relevância garante que os tomadores de decisão certos estejam medindo KPIs que são importantes para eles. Isso evita também a criação de custos desnecessários de controle, tabulamento, conferência e divulgacao de informações irrelevantes.

3. Alinhado

Os KPIs devem sempre apoiar os objetivos gerais de uma empresa e não prejudicar inadvertidamente seus esforços. O que pode ser uma métrica eficaz para uma equipe dentro de uma empresa pode não estar alinhado com outra. Os KPIs devem apoiar os objetivos de toda a empresa.

4. Acionável

Sobrecarregar a empresa de limpeza e seus funcionários com metas grandes e complexas não é a melhor maneira de alcançá-las. KPIs menores e de curto prazo, que são realisticamente alcançáveis, garantem que as equipes tenham mais chances de sucesso.

5. Mensurável

Isso é bem óbvio, mas um KPI deve ser fácil de medir. Evite objetivos gerais e amplos em favor de objetivos sólidos e focados, que possam produzir medições qualitativas e quantitativas.

KPIs RELEVANTES PARA SERVIÇOS DE LIMPEZA 

Embora cada empresa e segmento possa ter KPIs únicos para se medir, aqui estão oito dos principais KPIs que um serviço de limpeza poderia medir e relatar ao gerente de facilities:

1. Qualidade do Serviço

Ter um processo definido e regular de inspeções, ajuda a determinar se as atividades estão sendo realizadas conforme previsto no cronograma . Desta forma pode-se avaliar se existe um problema de execução dos serviços ou se o cronograma de atividades é que precisa ser revisto para atender as necessidades do local, o que as vezes pode gerar custos extras. É importante notar que diferentes segmentos terão KPIs únicos. Por exemplo, um cliente da área de saúde pode priorizar a desinfecção, enquanto um prédio de escritórios pode considerar a limpeza do lobby como um KPI mais crítico.

2. Satisfação do Cliente e FeedBack

As empresas de limpeza devem engajar os contatos dos clientes com pesquisas de satisfação para entender completamente o nível de satisfação com os serviços prestados. Se possivel, ouvir periodicamente ou atraves de sistemas de feedback on-line ou sistemas com QR Codes de facil acesso,  a opinião dos próprios ocupantes do local que recebem os serviços.  Caso contrário, isso é um sinal de alerta. Se um gerente de faciliies nao se dispõe a fornecer regularmente esse tipo de colaboração, fica dificil se avaliar a efetividade dos serviços.  Dentro desse KPI, métricas como o número de reclamações e elogios recebidos, bem como o número de solicitações especiais realizadas e concluídas com sucesso, são importantes.

3. Produtividade dos Funcionários

A produtividade dos funcionários pode ser medida pelo número de metros quadrados limpos por instalação em relação ao número de horas de trabalho direto necessárias para isso. Outra forma de analisar essa métrica é comparar a alocação de mão-de-obra necessária para realizar o escopo de trabalho com o tempo real utilizado.

4. Segurança

Incidentes que ocorrem no local de trabalho e que poderiam resultar em lesões graves ou danos são frequentemente chamados de "quase acidentes". Um programa de gestão de segurança de quase acidentes pode ajudar a prevenir incidentes futuros.

5. Saúde

Garantir que uma instalação seja saudável é certamente um KPI de alto nível. A remoção completa de contaminantes, tanto visíveis quanto invisíveis, é crucial e deve ser avaliada com precisão.

6. Desinfecção

Como a desinfecção está sendo tratada? Quais são os protocolos? Quais são os pontos críticos, superfícies de alto contato diário, que necessitam de mais atenção e repetição da limpeza ? Essas são perguntas que devem ser feitas e acompanhadas, especialmente após a pandemia.

7. Aparência

O KPI de "aparência" também é importante; como um local  "parece" limpo?  Obviamente isso é subjetivo, pois um prédio não só precisa ser limpo, mas também parecer limpo, pois os clientes julgarão a instalação pela aparência, sem saber se está realmente limpa. Para isso consulte o seu gerente de contas da Limpidus e conheça os 5 niveis de limpeza de nosso sistema "NAL - Níveis Aceitáveis de Limpeza " , que utilizamos para avaliar limpeza, eliminando assim a subjetividade nesta avaliação.

8. Orçamento

Um KPI financeiro direto, que mede se um contratante de limpeza consegue manter-se dentro do orçamento geral do gerente de facilities.

BENEFÍCIOS DE DEFINIR KPIs

Definir e estabelecer os KPIs corretos ajuda a manter o foco da área de facilities e evoluir dentro de um processo de melhoria contínua. Veja os 4 benefícios diretos:

1. Estabelece um Foco

Quando todos os membros da equipe da empresa de limpeza têm uma compreensão clara das métricas que estão sendo medidas, eles poderão focar melhor no que precisa ser feito para alcançar o nível de serviço exigido pela empresa  e pelo cliente.

2. Oferece Clareza

A comunicação clara sobre as expectativas coloca todos, empresas prestadoras de serviços e clientes, na mesma página, ajudando a eliminar confusão.

3. Incentiva a Transparência

A confiança é estabelecida quando os contratantes de serviços compartilham os KPIs com os membros da equipe e com a gestão do cliente.

4. Promove a Responsabilidade

Quando os membros da equipe sabem que seus serviços estão sendo avaliados continuamente, é mais provável que assumam a responsabilidade pelo seu trabalho.

CUIDADOS A EVITAR AO DEFINIR KPIs

KPIs são tão úteis quanto o papel que desempenham nas decisões estratégicas de uma empresa, fornecendo informações relevantes e úteis. Não alinhar os KPIs com a estratégia é apenas uma das armadilhas que se deve evitar ao definir os KPIs apropriados. Aqui estão 5 pontos que precisamos prestar atenção:

1. Medir tudo.

Como mencionado anteriormente, focar no “K” de Key Performance Indicators  ou no que é "Chave" é o que importa.. Medir tudo o que pode ser medido, independentemente da relevância, é  perda de tempo e energia.

2. Copiar KPIs.

KPIs devem ser únicos para cada cliente e não apenas uma cópia do que outro cliente está medindo.

3. Vincular KPIs a penalidades.

Muitas vezes, os clientes gostam de usar os KPIs como uma ferramenta para melhorar o desempenho ou aplicar penalidades como uma forma de reduzir custos . Seu verdadeiro propósito, no entanto, deve ser determinar se seus objetivos estratégicos estão sendo alcançados.

4. Não envolver tanto o fornecedor quanto o cliente na seleção de KPIs.

Todos precisam estar envolvidos na seleção de KPIs relevantes para garantir o sucesso. E isso em geral precisa ser feita na fase de inicial de negociação, ou seja, antes da proposta ser apresentada pelo fornecedor, para que este possa dimensionar o custo efetivo do serviço e das atividades operacionais e adminstrativas envolvidas.  

5. Avaliar e atualizar os KPIs.

Após a definição dos KPIs, é importante avalia-los periodicamente para garantir que ainda sejam relevantes.

DESENVOLVENDO E USANDO UM RELATÓRIO DE KPI

Uma vez que os KPIs sejam definidos, você precisa desenvolver uma forma de coletar e acompanhar os dados, seja manualmente (com pesquisas, planilhas, CRMs) ou digitalmente (com software de limpeza comercial, por exemplo). O relatório de KPI deve incluir uma avaliação de cada KPI como uma fórmula, um painel de dados e deve ser discutido regularmente com a equipe. Além disso, os KPIs devem evoluir conforme as necessidades e objetivos mudam.

CONCLUSÃO

KPIs são essenciais para medir o sucesso de um negócio, sua capacidade de atingir seus objetivos estratégicos e garantir que a melhoria esteja sempre em mente. Definir KPIs de forma clara ajuda a estabelecer foco, clareza, transparência e responsabilidade, promovendo assim a excelência contínua na empresa.